Upaya Peningkatan Pelayanan Kepelabuhan Melalui Metode Service Quality dan Quality Function Deployment Pada Masa Pandemi

Manajemen jasa adalah salah satu yang menentukkan keberhasilan suatu industri atau pelayanan. Pelabuhan Penumpang Gapura Surya Nusantara merupakan terminal penumpang ada di pelabuhan Tanjung Perak, Surabaya. Dengan mempunyai pasar cukup besar dan menjadi tempat untuk menghubungkan beberapa daerah melalui transportasi laut Indonesia, membuat aktivitas pelayanan kepelabuhanan padat setiap harinya. Semakin padatnya maka semakin banyak pula akan diberikan pada konsumen. Oleh kerna itu, diperlukan upaya peningkatan kualitas layanan baik dengan mengintegrasikan metode service quality Quality Function Deployment. Pada penelitian ini mengumpulkan sebanyak 60 sampel teknik digunakan random sampling. Pengumpulan data dilakukan wawancara, kuesioner, studi pustaka. Berdasarkan hasil perhitungan servqual, diketahui nilai gap dari 21 atribut masih menunjukan negatif. Hal menunjukkan bahwa terdapat tersebut. Selanjutnya, memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen X2 (kebersihan ruang tunggu fasilitas ada) NRW sebesar 7,20%. Dalam ini, penulis menyarankan Perak agar perusahaan perlu lebih memperhatikan inginkan oleh atributnya terutama memberikan negatif terbesar.Kata kunci: Service Quality, Deployment (QFD)